In heiklen Situationen den richtigen Ton treffen - gar nicht so einfach. Wie man Situationen entschärft und professionell reagiert, lernen und trainieren Sie in diesem Seminar.
Beschreibung
Worum geht es?
Der Ton wird rauer in den Verwaltungen; BürgerInnen und KundInnen treten immer häufiger unangemessen, pöbelnd und aggressiv auf. Grenzverletzungen, die lange nur im Internet und Sozialen Medien geschahen, erleben wir jetzt vermehrt im Verwaltungsalltag. In solch heiklen Situationen den richtigen Ton treffen - gar nicht so einfach. Wie man solche Situationen entschärft und professionell reagiert, lernen und trainieren Sie in diesem Seminar.
Schwerpunkte:
- Umgang mit Emotionen - die eigenen Emotionen kontrollieren
- Selbstbewusste Ausstrahlung durch klare Körpersprache
- Die eigene Stimme ruhig und souverän nutzen
- Konfliktdynamik und Eskalationsstufen
- Klare Ich-Botschaften senden
- Durch Fragen und aktivem Zuhören Gespräche deeskalieren
