Beschwerden machen Arbeit. Ja, das stimmt. Aber kümmert man sich nicht darum, macht das dann noch mehr Arbeit! Dabei sind oft nur mangelnde Transparenz und Kommunikation die Hauptursachen für Beschwerden. Was kann man tun, um Beschwerden als Chance für die Verwaltung zu nutzen?
Beschreibung
Worum geht es?
Nicht immer ist Selbstverständliches auch für den anderen verständlich. Bürgereingaben und Beschwerden wirken nicht selten wie Querulantentum, können aus der Sicht des Bürgers aber durchaus berechtigt sein. Bleibt auf eine eingereichte Beschwerde dann auch noch eine Reaktion aus, wird das Vertrauen in die gesamte Verwaltung in Mitleidenschaft gezogen. Erfolgt dagegen eine angemessene und zugewandte Bearbeitung, wirkt sich das sogar imagesteigernd aus!
Jede Beschwerde eröffnet die Chance, über die Erwartungshaltung des Bürgers auf der einen Seite, das notwendige Verwaltungshandeln auf der anderen Seite ins Gespräch zu kommen.
Eine konkrete und persönliche Bearbeitung des Bürgeranliegens erzeugt Wertschätzung und das Gefühl ernst genommen zu werden. Eine gute Ausgangslage Konflikte zu klären und die Akzeptanz behördlichen Handelns zu erhöhen.
Schwerpunkte:
- Erkennen der Zusammenhänge zwischen nicht erst genommener Unzufriedenheit beim BürgerInnen und die Auswirkungen auf das Image der Verwaltung
- Die begriffliche Einordnung von Eingaben und Beschwerden und Möglichkeiten der zuständigen Bearbeitung
- Grundzüge des Bearbeitungsablaufs
- Der gewinnbringende Umgang mit der Unzufriedenheit von BürgerInnen
- Die internen Funktionen des Beschwerdemanagements
